Para reducir tiempo de espera en atención telefónica hace falta ordenar las llamadas, no solo añadir agentes. Telenova Hogar, empresa ficticia de este ejemplo ilustrativo, sufría esperas de 14 minutos cada lunes. Repasamos sus medidas y cómo adaptarlas a tu centro.
Telenova Hogar · 1.100 agentes
El reto de reducir tiempo de espera
En lunes y tras cada campaña, las llamadas de portabilidad saturaban la atención. El tiempo de espera superaba los 14 minutos y el abandono, el 22 %.
La solución para reducir tiempo de espera
Reordenó colas por habilidad, añadió callback automático y numeración 900 dedicada a portabilidades, con IVR de autoservicio para incidencias simples.
Servicios utilizados: Contact center y call center, Números fijos, móviles y 900.
Los resultados
«El cliente ya no cuelga. Nos espera 40 segundos y sale contento.»Directora de Atención al Cliente (ejemplo ilustrativo), Telenova Hogar
Qué aprendemos para reducir tiempo de espera
La primera lección es que la saturación tiene un patrón. En el ejemplo, los lunes y las campañas concentraban las portabilidades. Por eso conviene analizar cuándo y por qué se dispara la demanda.
La segunda lección es enrutar por habilidad. Si la llamada llega directamente a quien sabe resolverla, se evitan transferencias y se acorta la conversación. Además, el cliente percibe un servicio más profesional.
La tercera lección es ofrecer alternativas a la espera. El callback automático devuelve la llamada al cliente sin que tenga que aguardar al teléfono. Con un software de contact center puedes combinarlo con un IVR de autoservicio para las incidencias simples.
En resumen, reducir tiempo de espera es un trabajo de método. Primero se mide, después se ordena la demanda y, por último, se ofrecen alternativas. Además, cada cambio debe medirse por separado.
- Colas ordenadas por habilidad
- Callback automático
- IVR de autoservicio para incidencias simples
Cómo aplicarlo en tu empresa
En primer lugar, mide tu situación de partida. Anota tiempo medio de espera, abandono y motivos de llamada por franja horaria. Sin esos datos, cualquier mejora será una apuesta.
En segundo lugar, separa los motivos de llamada. Una numeración dedicada, como los números 900, fijos y móviles, permite atender cada tema con el equipo adecuado. Además, facilita medir cada flujo por separado.
Finalmente, revisa la normativa. La CNMC publica información sobre portabilidad y derechos de los usuarios de telecomunicaciones. Después, ajusta tus procesos y revisa los resultados cada mes.
Por último, cuida el mensaje al cliente. Informar del tiempo estimado y ofrecer devolución de llamada reduce la sensación de abandono.
Si quieres reducir tiempo de espera de forma sostenida, revisa los datos cada semana durante el primer trimestre. Así detectas desvíos pronto.
Errores habituales al reducir tiempo de espera
Un error frecuente es contratar más agentes sin cambiar el reparto de llamadas. El coste sube y la cola sigue. Por eso conviene actuar primero sobre el enrutamiento y el autoservicio.
Otro error es diseñar un IVR con demasiados menús. Sin embargo, el cliente desiste si tarda en llegar a una persona. En cambio, pocas opciones y una salida clara a un agente mejoran la experiencia.
El tercer error es olvidar el seguimiento del callback. Si la devolución de llamada falla, el cliente se siente ignorado. Por tanto, controla intentos, franjas y resultados. Los tiempos que consigas dependerán de tu volumen y de tu operación.
En definitiva, reducir tiempo de espera mejora la satisfacción y libera a los agentes. Pide un presupuesto a medida y valoramos tu caso.
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Caso ilustrativo. Telenova Hogar es una empresa ficticia creada para este ejemplo; la persona citada, la empresa y las cifras no son reales. Los resultados reales dependen de cada operación y se estiman en el diagnóstico inicial.
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