Una centralita multisede unifica sedes, líneas y facturas en un único sistema. Autoflota Mediterránea, una empresa ficticia con 34 concesionarios, tenía una centralita distinta en cada sede. Este caso ilustrativo explica cómo pasó de 34 sistemas a uno.
Autoflota Mediterránea · 34 sedes
El reto de centralita multisede
Cada sede tenía su propia centralita, sus líneas y su factura. Las llamadas perdidas por saturación de unas se derivaban mal a otras.
La solución para centralita multisede
Unificó todas las sedes en una centralita cloud, con números locales por concesionario, desbordes entre sedes y llamadas de empresa dentro de Microsoft Teams.
Servicios utilizados: Centralita virtual en la nube, Números fijos, móviles y 900, Telefonía en Teams y softphone.
Los resultados
«Una llamada que suena en Málaga puede contestarla alguien en Valencia. El cliente ni lo sabe.»Director de Sistemas (ejemplo ilustrativo), Autoflota Mediterránea
Qué aprendemos sobre la centralita multisede
Primero, la fragmentación cuesta dinero y clientes. Cada sede pagaba su propia línea y su propio mantenimiento. Además, cuando una centralita se saturaba, la llamada se perdía o se derivaba mal.
Autoflota unificó todo en una centralita cloud. Cada concesionario conservó su número local, pero las llamadas pueden desbordarse hacia otra sede. Así, una llamada que suena en Málaga puede contestarla alguien en Valencia.
También incorporó la telefonía dentro de Microsoft Teams. El equipo usa la herramienta que ya conoce y no un teléfono más. En este ejemplo, la empresa redujo el gasto telefónico anual y atendió más llamadas.
Por último, conviene mirar la numeración y la portabilidad. La CNMC publica información útil sobre ambas. Mantener los números de siempre evita que el cliente se pierda.
En resumen, una centralita multisede convierte muchas oficinas pequeñas en una gran red de atención. El cliente sigue viendo su concesionario de siempre. Sin embargo, detrás hay más capacidad y menos coste de gestión. Además, la factura pasa a ser una sola.
Cómo elegir una centralita multisede para tu red
Empieza por hacer un inventario. Anota cuántas sedes, líneas, números y contratos tienes. Con esos datos verás qué duplicas y qué puedes agrupar.
Después, decide las reglas de desborde. Por ejemplo, define cuántos segundos espera una llamada antes de pasar a otra sede. Define también quién atiende fuera de horario.
A continuación, valora los números 900, fijos y móviles que necesitas por sede. Un número local da confianza al cliente de la zona. Para calcular tu caso, pide un presupuesto a medida.
Piensa también en el control. Con una centralita multisede tienes informes comunes de todas las sedes. Así detectas qué zona pierde más llamadas y por qué. Por tanto, decides con datos y no con impresiones. Además, puedes redistribuir personal según la carga real de cada día.
- Inventario de sedes, líneas y contratos
- Números locales por concesionario
- Reglas de desborde entre sedes
- Integración con Teams para el equipo interno
Errores habituales al unificar la telefonía
El primer error es migrar todas las sedes a la vez. Si algo falla, falla en todas. Por tanto, empieza con dos o tres sedes piloto y aprende de ellas.
El segundo error es olvidar a las personas. Una recepcionista que no entiende el nuevo sistema no lo usa bien. Por eso dedica tiempo a explicar cada cambio con ejemplos.
También se falla al no medir. Sin datos de llamadas atendidas y perdidas antes y después, no sabrás si ha mejorado algo. Es decir, mide antes de cambiar.
Autoflota es una empresa ficticia y sus resultados son ilustrativos. Tu red tendrá otros ritmos. Aun así, el método de inventariar, piloto y despliegue sirve para cualquier grupo con varias sedes. Con ese enfoque, la centralita multisede se implanta sin sobresaltos.
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Caso ilustrativo. Autoflota Mediterránea es una empresa ficticia creada para este ejemplo; la persona citada, la empresa y las cifras no son reales. Los resultados reales dependen de cada operación y se estiman en el diagnóstico inicial.
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